日前，湖南某地发生一起“病重老人银行取款身亡”的事件。对于事件真相及其细节，当地有关部门已介入调查，其中的是非曲直相信不久也会公之于众，但互联网上对银行业的诟病并未消音。
在经济高度发展的今天，类似场景仍在上演，冰冷的制度与人性的温度，在银行柜台前剧烈碰撞。这些荒诞新闻背后，是数字化浪潮下金融服务人性化缺位的集体焦虑，更是现代社会治理体系中制度刚性与人文柔性失衡的深刻隐喻。
在数字化转型中，金融系统正经历着前所未有的技术崇拜。生物识别、大数据风控、智能算法，构建起森严的技术堡垒，却将最朴素的信任关系挤压得支离破碎。当92岁卧床老人必须完成人脸比对才能支取养老金，当癌症晚期患者被迫亲临网点办理密码重置，技术已经从服务工具异化为新的“数字门神”。
这种异化在操作层面演变成荒诞的合规表演：银行职员严格遵循着必须“本人办理”的教条，却对病危证明、医疗诊断书等更具实质效力的文件视而不见。技术层面的机械判断凌驾于人类的基本同理心之上，流程正义僭越了实质正义。
金融机构的风险防控体系犹如精密运转的钟表，每个齿轮都在防范欺诈、洗钱的既定轨道上严丝合缝地咬合。但当这套系统遭遇生老病死的人生常态时，防风险与保民生的天平出现了倾斜，导致技术与人文的脱节甚至对立。柜员不敢为昏迷客户办理业务，本质是“免责逻辑”对“服务逻辑”的全面压制。
这种失衡折射出制度设计的深层悖论：用防范0.01%风险可能性的标准，约束99.99%的正当需求。当风险防控异化为“宁可错杀三千不可放过一个”的极端策略，金融服务便失去了应有的温度。
如何最终实现制度的弹性与科技的向善，根本之道在于构建刚柔并济的服务体系。在一些服务业比较发达和成熟的国家，比如在银行业推行的“特别代理人制度”，允许医护人员、社工等第三方代为办理特殊业务，为制度弹性提供了范本。就技术角度而言，目前区块链技术可以实现远程生物特征核验，5G视频见证也能够突破空间限制，这些科技创新正在为我们重塑服务边界提供支撑。很多地方的实践也已证明，当科技回归服务本质，制度包容人性需求，金融服务完全可以既有力度又有温度。
在这个万物互联的时代，当ATM机可以识别盲文、手机银行能够方言交互，金融服务的人性化不应成为奢侈品。破解“银行奇葩新闻”困局，需要的不只是某个系统的升级，更是整个社会对技术伦理的重新审视。毕竟，衡量现代文明的尺度，不在于系统多么精密复杂，而在于它能否为最脆弱群体保留最后的温暖。当科技发展与人文关怀之间求取了“最大公约数”，真正实现了同频共振，那些令人心酸的荒诞剧终将退出历史舞台。（王根喜）
（正文已结束）
