2026年2月，建设银行萧县黄口支行接待了一位步履蹒跚的老年妇人。老人双手紧紧攥着一个用塑料袋层层包裹的布包，神色焦急又局促，见到工作人员便红了眼眶，颤巍巍地询问手里的钱还能不能兑换。
经大堂经理耐心安抚、细致询问得知，布包里的现金是老人一辈子省吃俭用、一分一厘攒下的养老钱。因担心现金存放不安全，老人便将钱用油纸裹好埋在地下，这一放就是二十多年。前不久老人把钱挖出来时才发现，经过常年的地下潮气侵蚀、虫蛀鼠咬，纸币早已严重受损，几乎全是1999年版的百元人民币，票面霉变发黑、布满虫蛀孔洞，多数纸币粘连成饼、纸质脆化，轻轻一碰就有碎屑掉落，老人看着毕生积蓄变成这样，连日来寝食难安。
大堂经理接过残币后，第一时间开辟了老年客户绿色服务通道，将老人请到休息区，倒上热水安抚情绪，同时反复叮嘱老人，剩余未拆封的残币切勿自行翻动，避免造成二次损坏。面对这批损毁程度极高、版本老旧的特殊残损币，网点当即启动特殊残损币兑换应急服务流程，由经验丰富的营运主管负责本次兑换工作。
兑换过程中，营运主管全程秉持着“最大限度减少客户损失”的原则，操作慎之又慎。针对粘连板结的残币，先用雾化喷壶进行微量喷水软化，再用软毛刷轻轻扫去霉斑与尘土，借助无菌软纸铺垫、精密镊子轻夹，逐张、逐层小心翼翼地分离粘连的纸币；针对脆化缺损的票面，工作人员对照1999版百元人民币的票样尺寸与防伪特征，先逐张核验真伪，再仔细拼凑残缺部分，精准测算票面剩余面积，严格按照《中国人民银行残缺污损人民币兑换办法》核定兑换档次。整个过程中，营运主管动作轻柔、专注细致，生怕稍有不慎就造成纸币二次碎裂，连呼吸都刻意放轻。
经过三个多小时的精细清理、甄别、拼凑与核验，工作人员最终成功为老人核定并兑换了78000元。当工作人员把崭新的现金双手递到老人手中时，老人激动地落下了眼泪，紧紧握着工作人员的手连连道谢，反复说着：“本来以为这钱都烂得没法要了，没想到你们这么有耐心，帮我挽回了一辈子的积蓄，建行真的是为老百姓办实事的好银行！”
长期以来，建设银行萧县黄口支行始终深耕乡镇金融服务，聚焦农村老年客户群体金融需求，将特殊残缺污损人民币兑换工作作为践行“金融为民”初心的重要抓手。针对乡镇老年客户习惯留存现金、存放现金方式不当易造成钱币损毁的情况，网点定期组织柜面人员开展专项培训，重点覆盖旧版人民币防伪鉴别、特殊残损币兑换标准与实操技巧、老年客户暖心服务规范等内容，全面提升一线人员的专业能力与服务水平，全力打通农村金融服务“最后一公里”。
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