今年以来，安徽马鞍山市烟草专卖局钢城分局持续践行“让客户更满意，我们在行动”主题活动，坚持问题与效果导向统一，围绕政策落地、市场秩序、创新赋能、品牌成长四个维度靶向发力，推动客户服务从“有形覆盖”向“有效覆盖”跃升，为辖区市场稳运行、优状态、提效益注入新动能。
政策宣贯“沉下去”，惠企利民有温度
客户服务部以“六个必须”为指引，建立“线上+线下”双向宣贯机制，通过入户宣讲、直播解读、短视频推送等方式，及时将货源策略、投放节奏、订货安排传导到户。针对季节性资金周转压力，主动联合银行定制“烟捷贷”、创业贷等微利产品，实现全流程线上化办理。截至目前，累计协助办理专项贷款上亿元，惠及千余户零售客户，让惠民政策真正落地见效。
规范监管“严到底”，市场秩序稳如山
依托诚信互助小组平台，开展“以案说法”“守法课堂”等专题教育，组织客户学习法规、签订承诺书，将诚信意识融入日常经营。同时，运用钉钉数字化平台，构建客服经理、市管员、送货员“三员协同”信息共享机制，对市场异动信息即时采集、快速派单、跟踪处置，做到早发现、早预警、早干预。今年以来，辖区规范经营率稳步提升，公平有序的营商生态持续巩固。
创新引擎“转起来”，全员创效添活力
依托“蚂蚁创新工作室”，搭建“月度微课堂、季度场景赛、年度成果评”三级平台，鼓励一线人员立足岗位找痛点、破难点，从终端陈列优化、客户分层服务到数据工具应用，持续输出“小切口、见效快、可复制”的创新成果。同时健全“揭榜挂帅”激励机制，将创新贡献纳入绩效考核，涌现出精益改善达人、低代码工程师等骨干力量，推动创新从“个体盆景”变为“连片风景”。目前工作室已孵化多项专利和软著，多成果在行业内推广应用。
品牌培育“扎下去”，消费场景再拓宽
聚焦重点品规，实施“一品牌一策略、一终端一场景”精细化运作。在线下终端，指导客户开展主题化、场景化、数字化陈列，打造“视觉+消费”双重触达；积极探索“非公企业定制团购”“文旅礼盒+创意组合”“社区团购套装”等新模式，延伸重点品牌展示空间。依托采石矶文旅资源、宁马S2城际线、产业园区等特色终端，打造多个品牌展示窗口和体验阵地，持续扩大品牌与消费者“接触面”，有效带动结构提升和价值增长。
道阻且长，行则将至。下一步，钢城营销部将继续坚持系统思维、精准理念和实干导向，在政策落地上下真功，规范监管上动真格，创新驱动上求实效，品牌培育上谋突破，以更高质量客户服务助力钢城分局高质量发展。（郭红岩）
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