当前，随着保险行业向高质量发展转型，消费者权益保护已成为行业筑牢信任根基、实现可持续发展的核心议题。各机构纷纷深化消保工作的体系化、专业化建设，以回应消费者对安心服务的期待。在此背景下，招商信诺凭借在金融消费权益保护领域的体系化建设、创新性实践与显著成效，不仅荣膺“金融消费权益保护优秀机构奖”，更首次摘得“优秀消费者权益保护金融机构拓扑奖”，其消保工作的实践成果获行业高度认可。

　　体系化布局：以组织架构筑 牢消保 根基

　　招商信诺始终秉持“以客为尊”的理念，将消保工作嵌入企业运营全链条。自2024年起，公司持续优化消保组织架构，在总部与分支机构层面同步强化消保职能，系统性增设监督检查、投诉处理、打黑面见三个专业团队;同时引入数据统计分析、监管政策研究等领域专业人才，充实消保队伍，全面提升总部战略研判能力与专业敏捷处置水平，其部门架构与人员配置已领先同类型机构，为消保工作构建起坚实的组织保障。

　　在此基础上，招商信诺从体制机制、专业技能、综合治理和风险防范四大维度系统推进消保工作，既实现了消费保护能力的持续提升，也推动客户投诉量降幅显著优于行业水平，为保险行业消保工作提供了可借鉴的实践经验。

　　精准化运营：让投诉处理更高效透明

　　在投诉管理环节，招商信诺跳出“被动应对”的传统模式，以数据驱动实现精准化治理。基于对电销投诉数据的深入分析，公司构建了投诉处理升级漏斗模型，可精准预测投诉趋势并主动压降投诉量;同时围绕保单属性、风险要素等维度制定靶向处理策略，确保全国各分支机构的投诉处理标准统一。

　　更关键的是，招商信诺搭建了基于投诉全生命周期数据的管理体系，深入剖析投诉产生的深层原因与行为规律，将投诉管理从“表面化解”升级为“科学治理”，实现了投诉流程的标准化与数字化，大幅提升了客户的问题解决效率与体验感知。

　　硬核化治理：重拳 打击黑产守护 市场秩序

　　针对行业内突出的非法代理退保黑产问题，招商信诺主动履行社会责任，构建“总公司统筹、分公司协同”的全链条治理体系。公司成立专项工作组，整合前中后台资源推进司法打击;建立黑产信息数据库，通过系统分析与人工研判精准锁定黑产团伙;同时联动监管部门与公安机关，争取政策支持与执法协同，并设立线索奖励机制，推动黑产案件的立案侦查。

　　2023年以来，招商信诺累计协助公安机关立案9起，捣毁非法代理退保黑产窝点15个，刑事拘留62人，其中6人已依法判刑，以硬核手段有效遏制了黑产蔓延态势，切实维护了保险市场秩序与消费者的合法权益。

　　温度化服务：从“守钱袋”到“护幸福”

　　消费者权益保护的内核，不止于守护客户的“钱袋子”，更在于成为客户幸福生活的“守护者”。在“硬治理”之外，招商信诺围绕“大健康”战略，通过产品创新、服务升级与生态构建的方式持续优化客户体验，将消保的风险防控与服务的温度体验相结合，切实提升客户的获得感，让消保工作从“合规要求”转化为“价值创造”。

　　此次双项消保奖项的获得，是行业对招商信诺消保实践的充分肯定，也是对其持续深化消保工作的重要激励。未来，招商信诺将继续秉持“客户为中心”的理念，深化消保工作机制创新，优化服务全链条，以更安心、更可靠的服务，推动保险行业高质量健康发展，守护每一位消费者的金融权益与幸福生活。
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