近日，岳西县医疗保障局正式在其官方微信公众号上线医保智能客服系统，依托先进的自然语言处理技术和医保领域知识库，实现医保业务7×24小时在线答疑，实现从“人工咨询”到“智能交互”的跨越，显著提升办事效率，为群众带来更便捷、更直观、更及时的服务体验。

　　从热线拥堵到秒级响应，服务效能的跨越式提升。“以前咨询医保报销得专门记着上班时间打电话，经常占线等待，现在晚上在家用微信公众号提问，几秒钟就得到了详细解答。”市民刘女士的体验道出了此次服务升级的核心价值。岳西县医保局数据显示，在智能客服系统上线前，人工咨询热线日均接听量超百次，高峰期群众等待时长常达15分钟以上，而夜间、周末等非工作时段的咨询需求，更是难以得到及时响应，服务缺口明显。

　　新上线的医保智能客服系统彻底扭转了这一局面。该系统基于“豆包深度思考”大模型构建，整合了AI大模型的专业推理能力与本地医保知识库的精准性，能理解“住院手工报销需要哪些材料”“申请高血压慢性病需要哪些材料”等群众高频咨询的复杂问题，更支持语音提问和口语化表达，进一步降低了使用门槛，让不同年龄段的群体都能轻松操作。

　　医保服务有温度，从“能办”到“好办”的持续进化。为打破传统医保经办服务的时间与流程限制，岳西县医保局通过“咨询-办理”一体化设计，让群众享受到“秒问秒答、边问边办”的智能服务新体验，通过对接医保核心业务系统，参保群众在咨询过程中可直接获取办理入口，实现医保余额查询、异地就医备案、家庭账户绑定等几十项业务的“一键直达”，大幅缩短办事流程。

　　系统上线以来，医保智能客服已累计处理我县人民群众5682条各类医保政策咨询问题，平均响应时间缩短至3秒以内，群众满意度达98%，人工客服工作量也得到显著减轻。尤其在早晚非工作时段，AI咨询量占比达65%，有效解决了“上班时间没空办，下班时间没处办”的服务痛点，让医保服务真正做到“不打烊、不断档”。

　　下一步，该局将根据群众反馈意见持续优化系统功能，进一步拓展服务场景，让智慧医保服务覆盖更广泛人群，为基层政务服务数字化转型提供“岳西样本”。（储宇杰）