“王老板，您店里的云POS系统升级后，库存预警反应更快了，临期商品也能一眼看清！”10月18日，钢城分局客户经理张建萍一边调试系统，一边向零售客户王建军介绍新功能。王建军看着实时更新的数据，笑容满面：“以前月底盘存要忙一整天，现在系统自动出报表，省心又准确！这件‘微实事’真是办到我们心坎上了。”

　　自“让客户更满意，我们在行动”主题活动启动以来，钢城分局客服部以“我与客户心连心”专项行动为契机，聚焦零售客户经营中的“急难愁盼”，对辖区4000余户零售客户开展全覆盖走访，累计收集意见建议1036条。经过系统梳理，最终形成涵盖“货架陈列不规范”“系统操作不熟练”“经营资金周转难”等六大类327项“问题清单”。通过“分类办理、限时办结、跟踪问效”的工作机制，目前已完成整改312项，客户满意度同比提升1.3个百分点，真正实现了以“微实事”撬动客我关系“大提升”。

　　从“坐店等客”到“上门送策”：服务走进店堂，角色悄然转变

　　“以前客户经理来，多是看看库存、讲讲政策；现在不一样了，他们更像‘经营顾问’，连哪包烟该摆在哪个位置都帮我们设计！”零售客户李红梅的店铺位于老城区农贸市场，过去因陈列杂乱，高端卷烟动销缓慢。客户经理在走访中发现这一问题后，迅速制定个性化陈列方案——将“黄山”“中华”等重点品牌纵向陈列于顾客视线平行区，搭配节日主题展示架。仅两周时间，该店高端烟销量便提升了10%。

　　为打通服务“最后一米”，钢城分局客服部创新建立“一部多能”服务机制：主任带头对接65户核心客户，高级团队定向帮扶750户潜力客户，中级团队常态化走访服务全体客户。通过“一张问卷摸需求、一本台账记问题、一套方案解难题”的标准化流程，服务模式实现从“被动响应”到“主动出击”的转变。截至目前，已累计解决新入网指导、店面改造、系统操作等“微实事”307件，其中90%的问题实现“当场受理、三日办结”。

　　从“单兵作战”到“协同会办”：凝聚合力，让难题有解、诉求有应

　　“真没想到，夜间收银系统卡顿的问题，第二天就有人上门解决！”零售客户赵强的便利店位于商业综合体，夜间销售额占四成，此前系统频繁故障导致错单频发。接到反馈后，钢城分局客服部迅速启动“跨部门协同机制”，由主任牵头，联合系统供应商、合作银行组建专项小组，24小时内完成系统升级和设备检修，并对同类客户同步开展“预防性维护”。

　　面对客户问题类型多样、解决链条长的特点，钢城分局创新实施“三色分级”督办机制：简单问题如“亮证经营不规范”等标为“绿色”，由客户经理现场指导整改；较为复杂的“店铺形象改造”等问题定为“黄色”，由主任牵头制定方案限时解决；涉及外部协调的“资金周转难”等难题列为“红色”，由领导班子对接银行、工商等部门协同办理。今年以来，已帮助102户客户申请“烟草贷”超2000万元，完成66家现代终端店铺改造，客户盈利水平显著提升。

　　从“一事一改”到“常态长效”：用制度护航，让服务持续升温

　　“以前总担心政策变化没人管，现在每月都有‘客户服务日’，客户经理带着最新政策上门，还手把手教会员管理新功能！”零售客户陈芳的一番话，道出了众多客户的心声。为防止问题“反弹回潮”，钢城分局推动“短期整改”转向“长效服务”：建立“客户需求动态数据库”，实时更新客户经营数据与诉求变化；开设“微课堂”，每月组织“云POS操作”“卷烟陈列”等专题培训，累计参训客户达1200余人次；实施“整改回头看”机制，对已办结问题开展30日跟踪回访，确保整改成效“不缩水、不走样”。

　　“办好一件小微实事，就能赢得一户信任；办好千百件实事，就能筑牢客户满意的根基。”客服部主任表示，下一步将持续深化“让客户更满意，我们在行动”主题活动，擦亮“马上服务”品牌，依托“客户拜访评价系统”实现满意度“一键评价”，让“微实事”真正成为连接客我心灵的“连心桥”，以服务的“精细度”提升客户的“满意度”，为辖区烟草市场高质量发展注入源源不断的动力。（郭红岩）